Monitoreo y Aseguramiento Externo de Calidad
Monitorear y Garantizar la calidad de los canales de atención servicio
El proceso de Monitoreo y Aseguramiento Externo de Calidad está diseñado para garantizar que el servicio que ofrece a sus clientes por los canales de servicio y venta alcance el máximo nivel de calidad emitida y la experiencia de sus clientes sea satisfactoria.
El desarrollo de este proceso se realiza utilizando el modelo MAS (Monitoreo, Análisis, Soluciones), el cual mediante el uso de herramientas de levantamiento de información, técnicas de análisis de información multivariado y procesos de diseño de acciones para asegurar la calidad, permite el logro de los objetivos planteados con impacto medible en la percepción del cliente.
– Monitoreo: Identificar mediante diferentes métodos y por los diferentes canales de la Compañía (telefónico, presencial, virtual, escrito) la forma como se gestiona la relación con los clientes y el nivel de cumplimiento de las políticas, procesos y procedimientos establecidos para la gestión del servicio y las ventas. Este proceso de monitoreo se realiza utilizando elementos de normas internacionales como COPC y buenas prácticas para este tipo de actividades, incluyendo solicitudes puntuales realizadas por la Compañía de cara a algún objetivo específico adicional.
– Análisis: Entender y estudiar mediante el uso de técnicas de análisismultidimensional/multivariado, una solución de BI (Business Intelligence) y un proceso de análisis consultivo por medio de especialistas, los niveles de calidad y cumplimiento en la gestión del servicio y las ventas de los diferentes canales, identificando causas específicas de incumplimientos, situaciones que afectan la calidad y tendencias alrededor de elementos que son vitales para garantizar los objetivos de las operaciones.
– Soluciones: Diseñar e implementar los ajustes, buenas prácticas, acciones y actividades requeridos para garantizar la calidad en la gestión de la relación con los clientes en los canales de servicio y ventas. Esta implementación se ejecuta en la medida en que se identifican los incumplimientos o necesidades de las operaciones, retroalimentando de forma oportuna y midiendo el impacto de las soluciones. La aplicación de los ajustes a las operaciones se orienta a eliminar directamente la causa raíz de las situaciones identificadas para poder cerrar las brechas y garantizar la calidad de la gestión de la operación objeto de medición.
