MOMENTOS DE VERDAD… ¿POR QUÉ SON TAN IMPORTANTES?
Los momentos de verdad están presentes en la vida cotidiana, como precisos instantes donde cualquier persona que está en determinada circunstancia decide tomar o no una decisión.
En los negocios y más específicamente en las relaciones entre las marcas y los clientes, uno de los objetivos es lograr fidelidad y recomendación de parte de estos, para lo cual desde la experiencia del cliente una de las estrategias con mayor éxito ha sido la de gestionar los momentos de verdad.
¿QUÉ ES UN MOMENTO DE VERDAD?
Un momento de verdad puede definirse como un lugar o situación de contacto o interacción entre el cliente y la marca en la cual el cliente tiene la posibilidad de tomar decisiones, vivir experiencias o adquirir conocimiento frente a la propia marca. También se puede decir que es la gestión de la experiencia del cliente, pues cada vez que el cliente tiene ese contacto con la marca, está ultima tiene la posibilidad de causar una impresión que puede ser negativa o positiva, causando que el cliente forme una opinión con base en dicha impresión.
CLASIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD
Expertos en experiencia y líderes empresariales como el CEO de Procter & Gamble y Google han hablado sobre la clasificación o los diferentes momentos de verdad, de los cuales se han tomado como referencia algunos elementos:
- Momento cero de verdad: cuando el cliente identifica una necesidad y comienza a investigar un producto o servicio para satisfacerla.
- Primer momento de verdad: cuando el cliente observa un producto o servicio (puede ser en una tienda física o virtual).
- Segundo momento de verdad: cuando el cliente adquiere un producto o servicio y lo usa.
- Tercer momento de verdad: cuando los clientes brindan sus opiniones a través de comentarios sobre el producto o servicio. Lo comparten en reseñas en internet, con sus amigos, colegas, familiares, etc.
Cabe aclarar que, en la clasificación mencionada, cada momento puede reunir varios momentos, situaciones o interacciones.
EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD
Familia de Vacaciones:
| Momento Cero | Primer Momento | Segundo Momento | Tercer Momento |
|---|---|---|---|
| Compara diferentes hoteles y hostales antes de elegir la marca con la cual llevaran a cabo sus vacaciones. | Escogen un hotel ¿Le ofrece buenos precios? ¿Tiene hoteles adecuados para una familia grande? ¿Qué tal la reputación de los hoteles que maneja? ¿Ofrece buenas actividades de entretenimiento? ¿Los tours son incluidos? | Se hospedan en un hotel: ¿Hicieron el Check In rápido? ¿Le dieron las habitaciones solicitadas? ¿Ofrecieron bebida de bienvenida? ¿Le mostraron las instalaciones del hotel? ¿El personal es amable? ¿Asean su habitación? ¿Qué tal la comodidad de la cama? | $3.00A la familia le fue excelente con su estadía en el hotel: Proceden a dejar una reseña positiva en todas las plataformas donde ofertan el hotel, lo recomienda a su familia y amigos más cercanos. |
Mujer que compra ropa por internet:
| Momento Cero | Primer Momento | Segundo Momento | Tercer Momento |
|---|---|---|---|
| Observa varios catálogos virtuales de ropa y estos satisfacen una misma necesidad. | Decide comprar una prenda: ¿Es fácil ubicar la categoría que requiere? ¿La interfaz del sitio web es rápida? ¿Las fotos de las prendas son adecuadas? ¿La descripción del producto es clara? ¿Tiene variedad en tallas y colores? ¿El precio es correcto? ¿Fue fácil de añadir el producto al carro de compras? ¿Qué tal la pasarela de pago? | Adquirió una prenda por internet: ¿Llego en el tiempo establecido? ¿Le enviaron lo que ella pidió? ¿Con las características que ella solicito? ¿Es la misma prenda que ofrecen en la página web? ¿Cómo le queda? ¿Qué tal la calidad? ¿Ofrecen una política de cambios? | La mujer se dio cuenta que le enviaron una talla incorrecta, además se demoró dos días más en llegar el pedido. La mujer dejo muy malas reseñas en todas las plataformas, en sus redes sociales y recomendó a su círculo social cercano que nunca comprasen en dicha tienda. |
¿CÓMO GESTIONAR LOS MOMENTOS DE VERDAD?
- Un buen punto de partida para identificar los momentos de verdad es investigar cuales son las necesidades de los clientes y donde buscan información para satisfacerlas. Puede preguntarse al cliente: ¿En qué redes busca? ¿Qué necesidades requiere satisfacer? ¿De qué forma investiga antes de decidir? Lo anterior con el fin de lograr identificar en que momento la marca toma sentido para el cliente y la considera como opción.
- Después de lograr establecer las necesidades y los canales por donde buscan la marca, se debe responder a lo que buscan los clientes, crear ocasiones para el encuentro, ofreciendo una solución a la necesidad en concreto de la persona, con todo lo que esto implica: que el producto o el servicio tenga un fácil acceso bien sea en la tienda física o virtual, que tenga claras sus características, etc.
- Una vez adquirido el producto o servicio, se deben garantizar las condiciones para que la promesa de valor se cumpla totalmente, de tal forma que los clientes se queden con la marca.
- Se deben identificar las reseñas tanto buenas como malas y gestionarlas para que esto no afecte la imagen externa de la empresa. Además cuando llega un cliente nuevo se debe buscar la forma de conocer cómo se enteró de la marca o a través de quién lo hizo, para poder rastrear de alguna manera el voz a voz.
Como puede evidenciarse, los momentos de verdad son de gran importancia y generalmente están a la mano de todos aquellos que buscan mejorar la experiencia del cliente en sus compañías, posicionándose como eslabones fundamentales para generar experiencias positivas que permitan generar confianza en los clientes, lealtad, conexión y recomendación de la marca.
