Encuesta de Satisfacción y Calidad del Servicio
Escuche la voz de sus clientes y actúe concretamente sobre su experiencia
Los procesos de Encuesta de Satisfacción de Servicio ejecutados por NOVA Consulting están orientados a identificar el nivel de recomendación, satisfacción, experiencia, percepción, necesidades y expectativas de los clientes, alrededor de la gestión realizada por la Compañía en sus procesos, contactos o interacciones. El objetivo de obtener esta información desde la perspectiva de la Voz del Cliente es la toma de decisiones específicas para impactar oportunamente la gestión de las relaciones con sus clientes y su experiencia, alcanzando sus objetivos de negocio.
Las mediciones se diseñan, desarrollan y ejecutan de acuerdo con el objetivo y las condiciones particulares de la Compañía y sus clientes, con el fin de obtener la mejor información de la forma más oportuna para poder tomar decisiones de alto impacto.
En las encuestas ejecutadas por NOVA Consulting, se adquiere información en múltiples perspectivas:
– A nivel general, global o transversal de la Compañía
– Por proceso (s) de la Compañía
– Por tipo de interacción con el cliente
– Por tipo de canal
– Por atributo
– Por variables críticas del negocio
– Por tipo de cliente
El análisis se realiza desde una solución de Business Intelligence (BI) que permite el cálculo de indicadores de diferente índole de acuerdo con los objetivos de las mediciones. Así mismo, dicho análisis considera las perspectivas anteriormente listadas e incluye la combinación de variables adicionales como ubicación, facturación, productos o servicios contratados, variables socio-demográficas, variables comerciales, de servicio, financieras, entre otras.
La información derivada de los análisis permitirá identificar en una interfaz interactiva cuáles son los procesos, puntos, momentos, interacciones, clientes, canales y/o variables a intervenir, para los cuales se definirán acciones concretas que puedan llevarse a la práctica en el corto plazo para el logro de los objetivos planteados.
