¿CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?
Actualmente en el comportamiento de los clientes se refleja un menor nivel de lealtad con las marcas o las empresas, por ende,éstas deben esforzarse cada vez más para alcanzar sus objetivos. La pregunta sería, ¿por qué los clientes son más o menos fieles con las marcas o las empresas? La respuesta reciente más obvia ha sido la experiencia del cliente, sin embargo, aunque suene tan obvia, no todas las empresas se han preocupado lo suficiente por profundizar en el tema y llevarlo a acciones concretas en su forma de relacionarse con los clientes.
Como referencia se puede mencionar que, cerca de un 78% de clientes han abandonado una marca a casusa de una mala experiencia. Las empresas en muchas ocasiones desconocen los motivos por los cuales suceden estás malas experiencias, ya que no se han tomado el tiempo suficiente para medirlas y posteriormente re-diseñarlas.
Entonces, así suene obvio y repetitivo, es clave para las compañías enfocarse en mejorar la experiencia de los clientes, de forma práctica, sencilla, ágil y concreta. Para ello, es necesario partir del concepto de Experiencia del Cliente, CX (CustomerExperience por sus siglas en inglés).
¿Qué es la Experiencia del Cliente?
Para saber cómo mejorar la experiencia del cliente, se debe conocer que es la experiencia del cliente. Ésta tiene que ver con los efectos lógicos, físicos y emocionales que unacompañía/empresa/marca genera en sus clientes a lo largo de los diferentes puntos de contacto.
En la relación empresa-cliente existe gran cantidad de interacciones, los clientes llevan consigo mucha informacióny emociones a esas interacciones (necesidades, motivaciones, deseos y expectativas) y las empresas ofrecen información y vivencias a los clientes en cada interacción. El resultado de dicho proceso puede ser una experiencia positiva, negativa o neutra.
Así pues, se puede decir que las percepciones de los clientes luego de sus interacciones con una empresa/marca, son las que definenla experiencia del cliente, condicionando su respuesta o acciones posteriores: se queda con la empresa/marcao se va (y habla mal de ella).
¿Cómo mejorar la CX?
Entendiendo que un cliente que adquiere productos o servicios puede tener una percepción con base en la información previa que lleva consigo (necesidades, motivaciones, deseos y expectativas), es preciso que en lasempresas exista una clara orientación a conocerdicha información, la cual lo impulsa a comprarproductos o hacer uso de servicios. Dichas necesidades, motivaciones, expectativas y experiencias son la base para diseñar, construir y ofrecer las experiencias que los clientes esperan.
Todos los procesos, protocolos y procedimientos internos de las empresas deben ser diseñados pensando en el cliente, se debe transformar la cultura organizacional y orientarla a que el cliente esté en el centro, identificar plenamente todas sus interacciones (vista de 360°) y alinearlas con sus expectativas. Juan Carlos Alcaide en su libro Los 100 errores de la Experiencia del Cliente menciona que “La actitud que debe primar es la de ver la empresa con los ojos de los clientes y preguntarse qué experiencias nos gustaría que nos ofreciera una empresa como la nuestra”. En dicho escrito también indica que las emociones, motivaciones y vivencias deben formar parte de lasempresas, tanto en la estrategia como en la acción.
Recientemente entidades bancariasen Colombia han visto la importancia que tiene la experiencia del cliente para sus negocios, lo que los ha llevado a trabajar en sus necesidades,creando un modelo omnicanal, nuevas sucursales con WIFI, espacios de COWORKING, alianzas estratégicas con empresas de tecnología y de alimentos (ofreciendo descuentos especiales a clientes de dichas entidades) y asesores expertos que garantizan que cada contacto cliente-empresa sea cada vez una mejor experiencia.
El papel de los colaboradores es clave dentro de este proceso,puesto queson ellos quienes tienen la directa interacción con los clientes y son los encargados de ofrecerbuenas experiencias. En este sentido, es importanteconocer también las necesidades y motivaciones de los empleados,para brindarles formación, incentivos y espacios que les permita orientar su gestión a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, convirtiéndolosen permanentes proveedores de experiencias (aprovechando así mismo toda la información que los colaboradores pueden ofrecer de primera mano a la empresa respecto de lo que los clientes expresan en cada interacción, la cual puede ser aprovechada para avanzar en el diseño de experiencias de los clientes, o re-diseño según sea el caso).
El concepto de experiencia de los clientes no es una moda, es una realidad, es un elemento fundamental en cualquier negocio ya que además de generar lealtad, permite hacer una gestión eficiente de los recursos financieros de la empresa, por ejemplo, atraer o adquirir un cliente nuevo cuesta 7 veces más que generar lealtad en uno actual.
Mejorarla experiencia de los clientes muchas veces puede parecer difícil, en muchos casos se puede creer que lo que se ofrece es superior a lo que esperan los clientes (bajo supuestos, lo cual es un error), en otros casos se cree que solo con encuestas de experiencia del cliente ya se está trabajando. Lo cierto es que hay que hacer mucho más y ésta infografía resumecómo mejorar la experiencia de los clientes:
Es importante recordar que la experiencia del cliente se debe planificar, ejecutar y medir, para que mediante un proceso de seguimiento pueda mejorarse continuamente, con el objetivo de lograr un real diferencial frente a la competencia, tener clientes leales y satisfechos, incrementar la utilidad de la compañía y obtener mayor reconocimientoen el mercado.
Referencias
Casado, J. C. (2015). Los 100 Errores de la Experiencia de Cliente. ESIC.
Autor: Jennifer Garzón – Marketing y contenidos.
